Air New Zealand est devenue la dernière compagnie aérienne locale à prolonger considérablement le délai accordé aux clients pour échanger leurs crédits de vol COVID.
La décision du transporteur de décaler la date de deux ans, au 31 janvier 2026, intervient quelques semaines après des décisions similaires de Virgin Australia et de Qantas.
Vendredi, la compagnie nationale Kiwi a déclaré que 85 % de ses clients disposant d’un crédit Covid l’avaient déjà utilisé, mais qu’il restait encore plus de 200 millions de dollars.
« Air New Zealand a fait ce qu’elle pouvait pour contacter ses clients. Nous avons directement envoyé des courriels à nos clients, téléphoné à ceux qui disposaient de crédits de grande valeur, contacté des agents de voyages et fait de la publicité dans les médias nationaux », a déclaré le directeur financier Richard Thomson.
« Jusqu’à présent, près de 85 % de nos clients qui disposaient d’un crédit Covid l’ont utilisé pour réserver des vols, mais il reste encore plus de 200 millions de dollars. Compte tenu de ce montant, nous pensons que cette prolongation est la bonne chose à faire pour donner plus de temps aux clients.
« Des crédits Air New Zealand Covid ont été émis pour les clients qui ont acheté des tarifs non remboursables pour des vols qui n’ont pas pu être effectués en raison de la pandémie. Tous les clients qui ont acheté des tarifs remboursables pour des vols touchés par Covid et qui nous ont contactés pour un remboursement ont fait traiter cette demande.
Les nouvelles règles signifient que tous les clients disposant d’un crédit Covid ont désormais jusqu’au 31 janvier 2026 pour réserver un voyage qui doit être terminé avant le 31 décembre 2026. Ils devaient initialement expirer le 31 janvier 2024.
La compagnie aérienne définit un « crédit COVID » comme un crédit obtenu avant octobre 2022, ceux accumulés plus tard étant liés par les termes et conditions traditionnels. Il a ajouté que le dernier changement était la sixième prolongation accordée.
Les compagnies aériennes ont fait l’objet d’énormes critiques pendant la COVID pour avoir rendu difficile ou déroutant pour les clients de demander un remboursement sur les vols annulés en raison des restrictions pandémiques.
L’année dernière, par exemple, l’organisation de défense des consommateurs Choice a même déposé une plainte officielle auprès de l’ACCC après que des enquêtes auprès des consommateurs ont mis en évidence les « nombreux obstacles » rencontrés par les clients cherchant à encaisser leurs crédits.
Choice a déclaré qu’une enquête montrait que près d’un tiers des personnes essayant d’utiliser des crédits de vol pour acheter de nouveaux vols étaient obligées de payer plus que le coût du vol initial.
Qantas a nié cette accusation et a indiqué que les écarts tarifaires étaient dus à des règles qui limitaient les détenteurs de crédits de vol à acheter des billets de la même classe tarifaire ou supérieure.
Cependant, le Flying Kangaroo a finalement complètement supprimé sa date d’expiration. Rival Rex, quant à lui, a été salué pour avoir remboursé son argent à ses propres clients touchés par les restrictions liées au COVID-19 dans un délai de sept jours.
Le vice-président de la compagnie aérienne, John Sharp, a déclaré qu’elle avait pris cette décision parce qu’elle estimait que ses clients méritaient d’être traités « avec respect et dignité et ne devraient pas avoir à subir l’indignité et l’angoisse que subissent les passagers de Qantas lorsqu’ils tentent d’obtenir un remboursement ».
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